Freshdesk es una plataforma de soporte al cliente que ayuda a gestionar tickets de soporte, automatizar flujos de trabajo y brindar asistencia multicanal de manera eficiente.
Table of Contents
📌 ¿Qué es este módulo?
Freshdesk es una plataforma de soporte al cliente que permite gestionar tickets, automatizar flujos de trabajo y brindar asistencia multicanal de forma eficiente. Este módulo permite listar tickets, obtener detalles, crear nuevos tickets y generar respuestas utilizando plantillas predefinidas, todo desde Saturn Studio.
📚 Descripción de los comandos
📄 Listar Tickets
Permite listar tickets desde Freshdesk.
| Parámetro | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Credencial | Credencial de Freshdesk necesaria para listar tickets. | credential |
| Filtro Predefinido | Filtro predefinido para listar tickets. Puede ser: New and my open, Watching, Spam o Deleted. | New and my open |
| Ordenar por | Criterio de orden para los tickets. Puede ser: Created at, Due by, Updated at o Status. | Created at |
| Límite | Límite de tickets a listar. | 10 |
| Asignar resultado a variable | Variable donde se almacenará el resultado. Ejemplo: {“tickets”:[{“cc_emails”:[“jane.doe@example.com“,”support@acme.io“],”status”:4,”subject”:”Problema de acceso a la cuenta – Ticket #8453″,”id”:8453,…}]} | {var} |
🧾 Obtener Ticket
Permite obtener los detalles de un ticket específico mediante su ID.
| Parámetro | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Credencial | Credencial de Freshdesk necesaria para obtener el ticket. | credential |
| ID de Ticket | ID del ticket que se desea obtener. | 8453 |
| Asignar resultado a variable | Variable donde se almacenará el resultado. Ejemplo: {“ticket”:{“id”:192000,”subject”:”REQ2098 – Solicitud de acceso a plataforma interna”,”status”:4,”description_text”:”Información del solicitante\nNombre Laura Martínez\nTeléfono +54 9 11 4567-8910\nCorreo laura@empresa.com\nDepartamento Recursos Humanos\n\nDescripción\nSe solicita acceso al sistema de gestión interna para el nuevo empleado del área…”,…}} | {var} |
📝 Crear Ticket
Permite crear un nuevo ticket en Freshdesk.
| Parámetro | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Credencial | Credencial de Freshdesk necesaria para crear el ticket. | credential |
| Contacto | Contacto asignado al ticket. | John Doe |
| Asunto | Asunto del ticket. | Ticket Subject |
| Descripción | Contenido del ticket. | Ticket Description |
| Estado | Estado inicial del ticket. | Open |
| Tipo | Tipo de ticket. | Support |
| Prioridad | Prioridad del ticket. Puede ser: Low, Medium, High o Urgent. | High |
| Asignar resultado a variable | Variable donde se almacenará el resultado. Ejemplo: {“ticket”:{“id”:987654,”subject”:”Acme Corp – Reporte de actividad semanal”,”priority”:1,”custom_fields”:{“cf_tipo_visita”:”Remota”,”cf_forma_de_resolucion”:”Telefónica”,”cf_cliente”:”Carlos Gómez”},…}} | {var} |
📬 Generar Respuesta de Ticket
Permite generar una respuesta utilizando una plantilla predefinida en Freshdesk.
| Parámetro | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Credencial | Credencial de Freshdesk necesaria para generar la respuesta. | credential |
| Carpeta | Carpeta donde se encuentra la respuesta predefinida. | My Folder |
| Respuesta Predefinida | Respuesta a utilizar desde la carpeta seleccionada. | Close Ticket |
| Ticket | Ticket al cual se desea enviar la respuesta. | My Ticket |
| Asignar resultado a variable | Variable donde se almacenará el resultado. Ejemplo: {“response”:{“ticket_id”:112233,”body_text”:”Dear Customer,\nAn initial check was performed and no issues were found on our end. The case has been escalated to the relevant department for further investigation. We will keep you informed of any updates as soon as possible.\n\nBest regards,”,…}} | {var} |
🧪 Ejemplo de uso
Listar Tickets
Recuperar una lista de tickets aplicando filtros como “New and my open” y almacenarla en una variable.
Obtener Ticket
Seleccionar el ID de un ticket específico y recuperar toda su información para visualizar o procesar.
Crear Ticket
Ingresar los datos del contacto, asunto, descripción y prioridad para registrar un nuevo ticket de soporte.
Generar Respuesta de Ticket
Aplicar una plantilla de respuesta predefinida a un ticket existente para acelerar la comunicación con el cliente.
🧩 Requisitos
- Tener una credencial válida de Freshdesk configurada en Saturn Studio.
- Contar con permisos adecuados para consultar, crear y gestionar tickets.
- Para generar respuestas automáticas, es necesario tener configuradas respuestas predefinidas en carpetas accesibles desde la cuenta Freshdesk vinculada.